Y a-t-il quelque chose de plus déplaisant, pour un consommateur, que de constater que la plainte qu’il a formulée relativement à un produit ou à un service est restée lettre morte ? Ou que l’entreprise responsable n’a mis en place aucun processus logique grâce auquel le problème pourrait être réglé ?

Heureusement qu’il existe une solution pour les consommateurs canadiens qui ont souscrit une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale.  En effet, le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme indépendant, réceptif et fort compétent dont les activités sont axées sur la résolution des plaintes des consommateurs.

Mission

La mission du Service de conciliation en assurance de dommages est de mettre à la disposition des consommateurs titulaires de polices d’assurance automobile, résidentielle et commerciale un processus gratuit, indépendant et impartial de résolution des plaintes.

De manière à concrétiser cette mission, nous avons pris l’engagement de :

• faire connaître nos services auprès des consommateurs d’assurance ;

• mettre en application des pratiques et des normes d’excellence en matière de traitement des plaintes ;

• faciliter l’accès des consommateurs par le truchement d’une ligne téléphonique sans frais, du courrier, du courriel, d’Internet et du télécopieur ;

• veiller à ce que les représentants des services aux consommateurs soient courtois ;

• faire en sorte que tous les dossiers soient traités de manière confidentielle, équilibrée et juste.

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Rôle

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme indépendant établi en 2002 dans le but exclusif d’aider les consommateurs canadiens à résoudre les différends qui les opposent à leur société d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale.

Bien qu’ils soient des professionnels impartiaux et chevronnés du domaine de l’assurance et des secteurs connexes, nos employés n’entretiennent aucune affiliation directe avec quelque société d’assurance ou conseil d’administration que ce soit.  Notre objectif est de mettre à contribution notre vaste expérience et notre connaissance de l’industrie en vue de trouver des solutions équitables pour les consommateurs et leurs fournisseurs de services d’assurance.

es services du SCAD sont offerts gratuitement, en français et en anglais, à tous les Canadiens qui ont souscrit une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale d'une société membre.  La majorité des dossiers sur lesquels nous travaillons ont trait aux demandes de prestations, à l’interprétation des garanties offertes ainsi qu’au traitement des polices d’assurance.

Le SCAD est dirigé par un conseil d’administration constitué de sept membres qui se sont engagés à respecter les principes d’équité et d’intégrité chers à l’organisme.  Issus d’autres secteurs d’activités que celui de l’assurance, cinq de ces sept administrateurs mettent à contribution l’expérience qu’ils ont acquise dans un vaste éventail de professions.  Incluant des représentants de toutes les régions du pays, ce conseil d’administration compte également deux administrateurs nommés par l’industrie afin de défendre le point de vue de celle-ci.

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Notre engagement envers les consommateurs

Le Service de conciliation en assurance de dommages réserve un traitement équitable, impartial et intègre à tous les consommateurs.  Nous avons établi un environnement de travail qui se caractérise par le respect de rigoureuses normes éthiques ainsi que par une adhésion de tous les instants aux principes décrits ci-dessous.

Accessibilité – Nous nous efforçons de faciliter la tâche aux consommateurs qui souhaitent communiquer avec nous pour exprimer leurs préoccupations, problèmes ou les différends qui les opposent à une société d’assurance.  Les consommateurs qui désirent se prévaloir des services du SCAD peuvent utiliser différents moyens pour nous joindre, y compris notre ligne téléphonique nationale sans frais. (1 877 225-0446), le courrier, le courriel, le télécopieur et notre site Web.  Les représentants de notre Service à la clientèle peuvent répondre aux consommateurs en français et en anglais.

Opportunité – Nous répondons rapidement aux demandes de renseignements et aux plaintes des consommateurs.  Dans le cas des demandes envoyées par télécopieur ou courriel, nous nous efforçons de répondre à l’expéditeur dans un délai d’un jour ouvrable.  En ce qui a trait aux appels téléphoniques, nous y répondons directement dans la plupart des cas.  Lorsque cela est impossible, nous retournons les appels et répondons aux messages dans un délai d’un jour ouvrable.  Quelle que soit la situation, le SCAD s’efforce de toujours tenir le consommateur informé de la progression de sa demande.

Courtoisie – Nous traitons toujours les consommateurs avec respect, courtoisie et politesse.

Clarté – Nous utilisons un langage simple et facile à comprendre dans toutes nos communications, lesquelles peuvent se dérouler en français ou en anglais, au choix du consommateur.

Précision – Nous fournissons toujours des renseignements exacts aux consommateurs.  Si nous avons du mal à comprendre un aspect quelconque d’un dossier, nous demandons des explications aux parties compétentes.

Équité et impartialité – Nous faisons preuve d’objectivité et d’intégrité dans chacune de nos interactions, le traitement de chaque dossier s’appuyant sur des renseignements concrets ainsi que sur le respect du principe de diligence raisonnable.

Uniformité – Nous traitons les dossiers similaires de façon similaire.  Nous tirons des leçons de chacune de nos expériences et nous utilisons les connaissances ainsi acquises en vue de perfectionner la perspective que nous pouvons appliquer aux enjeux susceptibles de se répéter.

Compétence – Nous faisons la preuve de notre compréhension du secteur et de ses produits en fournissant des renseignements et des conseils précis au sujet du protocole de résolution des plaintes.

Confidentialité – Nous veillons à maintenir la confidentialité des renseignements personnels et exclusifs.  Nos employés sont tenus de respecter de rigoureuses normes et ententes de confidentialité, conformément à notre politique de protection des renseignements personnels.

Indépendance et objectivité – Nous veillons à ce que le SCAD demeure un organisme indépendant, distinct du gouvernement et de l’industrie et dirigé par son propre conseil d’administration, dont les membres proviennent d’un vaste éventail de sphères d’activité professionnelle, la majorité d’entre eux n’ayant aucune affiliation avec le secteur de l’assurance.

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Qui peut recourir aux services du SCAD ?

Tout Canadien titulaire d’une police d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qui est aux prises avec des préoccupations, des problèmes ou un différend qui l’oppose à une société d’assurance membre du SCAD peut enclencher le processus de résolution en communiquant avec nous afin de nous transmettre les détails relatifs à la plainte.  Il convient toutefois de noter que le consommateur doit d’abord avoir tenté de régler le problème directement avec son assureur avant de s’en remettre au SCAD.  Les consommateurs peuvent accéder aux services du SCAD en communiquant avec nous par téléphone, courrier ou courriel ou encore en consultant notre site Web.

Au chapitre des plaintes relatives aux polices d’assurance vie, maladie et invalidité, les consommateurs doivent communiquer avec les spécialistes du centre d’aide aux consommateurs du Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (www.clhio.ca), qui seront heureux de leur venir en aide.

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Exceptions et exclusions relatives aux services du SCAD

Les services du SCAD sont axés sur la résolution des plaintes qui opposent les consommateurs à leurs fournisseurs d’assurance résidentielle, automobile et commerciale.  Dans certaines situations toutefois, il nous est impossible d’offrir des conseils ou des services de médiation.  Ainsi, nous ne sommes pas en mesure d’aider les consommateurs dont les plaintes ont trait :

• au coût de l’assurance (en Alberta, et seulement dans cette province, le SCAD aide les titulaires de polices d’assurance automobile à régler les plaintes relatives aux primes, conformément à la loi provinciale) ;
• à la disponibilité des services d’assurance ;
• aux questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux ou qui ont fait ou font l’objet d’un autre processus officiel de résolution ;
• aux procédures de règlement des différends imposées par la loi ou d’autres pouvoirs de réglementation désignés ;
• aux situations qui reposent sur des renseignements contenus dans les bases de données d’organismes autres que l’assureur ;
• aux propositions relatives à la réforme des lois, des règlements ou des politiques gouvernementales.

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